zur Übersicht

KundenFokus – KSC der Zukunft

veröffentlicht im Genossenschafts-Magazin Weser-Ems, Ausgabe 06/2018

Kreisarbeitsgemeinschaft Vechta im KundenServiceCenter in Bremen

© GVWE
Vorstandsmitglieder der Volksbanken im Kreis Vechta in Begleitung von Vertretern unseres Verbandes zu Besuch bei der SDT in Bremen. Hier werden sie von Geschäftsführer Heinrich Keller (3. v. r.) und von Kundenberaterin Maria Opladen (3. v. l.) begrüßt.

Die Ergebnisse der Initiative „KSC der Zukunft“ liegen seit Februar allen Mitgliedsbanken als fertiger Leitfaden vor. Damit sind die Erkenntnisse in übersichtlicher und praxisnaher Form umsetzungsreif dokumentiert. Die Volksbanken im Kreis Vechta haben diesen BVR-Leitfaden zum zeitnahen Anlass genommen, einen KSC-Standort der SDT GmbH in Bremen zu besuchen, um sich einen eigenen Eindruck über die unterschiedlichen Formen der Zusammenarbeit zu verschaffen. Ob als Eigenanwendung, hybrides Modell mit Zeit- oder Leistungs-Sourcing, oder als Vollauslagerungsvariante konnten alle Modelle einer Umsetzung vor Ort begutachtet werden.

An dem bereits im Jahr 1997 gegründeten Standort in Bremen bedient die SDT GmbH aktuell mit 17 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern 18 regionale Banken im In- und Outbound. Im Jahr 2017 wurden 450.000 Inbound-Anrufe und 50.000 Adressen im Outbound erfolgreich bearbeitet.

Die Bankvorstände waren sich einig, dass sich im Zuge der Digitalisierung das Kundenverhalten und die -ansprüche grundlegend verändert haben. Dies gilt auch für die Kunden der Banken, die verstärkt den Kontaktweg über die Telefonie, E-Mail oder über die Internetseite ihrer Bank suchen und in jeder Situation effiziente, sichere und schnelle Interaktionen erwarten. Wer sich als Bankkunde heute im Netz bewegt, kann sich mit wenigen Mausklicks verbindlich informieren, Angebote vergleichen, seine Bankgeschäfte tätigen und immer öfter auch Standardprodukte direkt online abschließen. In der Praxis stößt er dabei jedoch auf ein schier unermessliches Finanzdienstleistungsangebot, das physisch nicht greifbar und auf den ersten Blick leicht austauschbar ist.

Online-Erfahrungen mit persönlicher Nähe verknüpfen

Damit das Alleinstellungsmerkmal der Volksbanken und Raiffeisenbanken im hart umkämpften Wettbewerbsumfeld weiterhin Wirkung entfalten kann, sind die Institute daher zunehmend gefordert, die Onlineerfahrung des Kunden mit positiven persönlichen Erfahrungen zu verknüpfen. Erst dann stehen persönliche Nähe und ein professioneller Internetauftritt als eindrucksvolles Qualitätserlebnis im Einklang.

Banken, die erfolgreich im Markt bestehen wollen, können es sich heute nicht mehr leisten, auf einzelne Vertriebswege zum Kunden zu verzichten. Vielmehr stehen sie vor der Frage, wie sie alle verfügbaren Kanäle optimal bedienen und verzahnen können. Dabei gehört es gerade mit Blick auf das BVR-Projekt „KundenFokus“ zu den vordringlichsten Aufgaben der genossenschaftlichen Institute, innovative Strategien zum Dialog mit ihren Online-Nutzern zu entwickeln und erfolgreich zu implementieren.

Das Ziel: Den Kunden dort abholen, wo er nicht weiterkommt

Hierbei spielt die Integration eines KundenServiceCenters (KSC) in die Omnikanal-Strategie eine zentrale Rolle. Die Möglichkeit des persönlichen Kontakts zur Bank auch über die Öffnungszeiten hinaus ist für den Internet-Nutzer heute ein selbstverständlicher Service. Denn er misst seine Bank nicht zuletzt auch daran, jederzeit Hilfe zu erhalten – sei es in der Filiale vor Ort, im Internet oder im direkten Telefonkontakt. Kurz, er möchte genau dort abgeholt werden, wo er nicht weiterkommt.

Vom Filialvertrieb zum Omnikanalvertrieb

Lösungen für einen erfolgreichen Weg vom stationären Vertrieb zum Omnikanalvertrieb bieten vollintegrierte Vertriebs- und Servicemodelle, die in Zusammenarbeit mit der SDT Service-Direkt Telemarketing Verwaltungsgesellschaft mbH, dem bundesweiten Dienstleistungsunternehmen für Telefonservice und Telefonmarketing für genossenschaftlichen Banken, realisiert werden können.

Zu den Services, die Banken ihren Kunden im Internet anbieten können, zählen eine ganze Reihe persönlicher Kontaktmöglichkeiten im Sinne einer verzahnten Omnikanal-Kommunikation:

  • Telefonnummer bzw. Hotline. Diese sollte rund um die Uhr erreichbar sein und Fragen zu den Angeboten der Internetseite direkt beantworten können. Durch das Angebot unterschiedlicher Nebenstellen können Internetanfragen kanalisiert und dem entsprechenden Spezialisten zugeführt werden.

  • Zentrale E-Mail-Adresse / Kontaktformulare / Postkorb-Nachricht: Die Qualität der Bearbeitung und die Reaktionszeit spielen hierbei eine große Rolle. Wie bei eingehenden Telefonaten sind je nach Anfragegrund Prozessabläufe für die Weiterbearbeitung und Textbausteine für die Beantwortung zu definieren.

  • Rückrufservice: Über die Call-Back-Funktion fordert der Kunde sofort oder zu einem definierten späteren Zeitpunkt einen Rückruf an. Hier ist es notwendig, das Rückruf-Versprechen während der Internetnutzung einlösen zu können.

  • Live-Chat: Dabei kann sowohl der passive als auch der aktive Live-Chat angeboten werden. Beim passiven Chat wählt der Internetnutzer aus der Liste der Kontaktmöglichkeiten den Chat selbst aus. Beim aktiven Chatangebot spricht die Bank den Nutzer bei längerer Verweildauer auf einer Internetseite direkt an.

  • Videoservice: Der Internetnutzer spricht über ein Videofenster innerhalb der Homepage direkt mit einem persönlichen Gesprächspartner.

Durch eine Omnikanal-Präsenz stärken Volksbanken und Raiffeisenbanken die Kundenzufriedenheit und erhöhen die Chance auf direkte Abschlüsse beziehungsweise die Vereinbarung eines Beratungstermins in der Filiale. Diese Verzahnung von Online und Offline mit dem Fokus auf den persönlichen Kontakt ermöglicht auch in Zeiten der Digitalisierung für den Kunden das Erlebnis der einzigartigen Bindung zu „ihrer“ Genossenschaftsbank vor Ort.

Folgendes Fazit zogen die Bankvorstände nach ihrem Besuch in Bremen:

  • Die Ansätze aus dem KSC-Leitfaden können sofort umgesetzt werden.

  • Durch die unterschiedlichen Ansätze (Eigenbetrieb, hybrides Modell, Vollauslagerung) können unterschiedliche Ausgangslagen berücksichtigt werden.

  • Mittels Outbound-Telefonie können Terminvereinbarungen für Beraterinnen und Berater durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im KSC vereinbart werden. 

Beim Auf- und Ausbau eines KSC bietet unser Verband zusammen mit der SDT adäquate Unterstützungsleistungen an. Ansprechpartnerinnen sind Heidrun Lohrmeier, Abteilung Unternehmensberatung unseres Verbandes, Telefon 0441 21003-669, E-Mail: heidrun.lohrmeier@gvweser-ems.de und Maria Opladen, SDT, Telefon 0160 7107 452, E-Mail: mopladen@sdt.de