Marketing-Tage des DG Verlages: Navigation im Omnikanal - Kunden in Sicht?
veröffentlicht im Genossenschafts-Magazin Weser-Ems, Ausgabe 09/2018
Filialen vor Ort und Online-Banking, digitale Karten und Apps, Chats und Video-Angebote: Banken nutzen heute alle verfügbaren Kanäle, um Kontakt zu ihren Kunden zu halten. Und genau das stand im Mittelpunkt der Marketing-Tage des DG Verlages.
© bildwerk89
Die Welt wird immer digitaler – und mit ihr die Bankenwelt. Onlinebanking ist längst Alltag, erwartet werden immer neue Angebote, die das Leben noch komfortabler und mobiler machen. „Omnikanal“ heißt der rote Faden, der sich heute durch alle Geschäftsfelder zieht – und damit auch durch die diesjährigen Marketing-Tage des DG Verlages in Ulm.
Nach der Begrüßung durch Peter Erlebach, den Vorstandsvorsitzenden des DG Verlages, und einem Grußwort von BVR-Präsidentin Marija Kolak stand die Testfiliale des BVR in Bad Marienberg im Fokus. Sie wurde Ende 2016 eingerichtet, um digitale Lösungen, innovative Ideen und neue Vertriebsansätze zu testen. Dr. Ralf Kölbach, Mitglied des Vorstandes der Westerwald Bank eG, berichtete von ersten konkreten Erkenntnissen: Tests haben beispielsweise ergeben, dass der Bildschirm im Beratungszimmer so positioniert werden sollte, dass Berater und Kunde gemeinsam darauf schauen können – „das schafft Transparenz und lässt den Kunden die Inhalte schneller verstehen“. Ein birnenförmiger Tisch schaffe eine Beratungssituation auf Augenhöhe, ein Familienzimmer mit Beschäftigungsmöglichkeiten für Kinder führt zu einer stressfreieren Beratung und einer guten Kundenresonanz. Außerdem kamen Milchglasscheiben neben den Kontoauszugdruckern gut an, eine Trennung von Service- und Beratungswelt dagegen nicht. Am Ende rief Kölbach die Genossenschaftsbanken dazu auf, weiterhin eigene Ideen für Tests einzureichen.
In einer anschließenden Talkrunde zum Thema „Filiale – Zentraler Kontaktpunkt im Omnikanal“ erörterten Peter Erlebach, Marija Kolak und Dr. Ralf Kölbach die neuen Perspektiven. Im Mittelpunkt stand dabei die Frage des Zusammenspiels der verschiedenen Facetten wie Steuerung, Organisation und Personalplanung, die im gewollten Kulturwandel eine tragende Rolle einnehmen. Sich stetig weiter entwickeln, immer in Bewegung bleiben und auch mal Dinge ausprobieren.
In drei Foren ging es am Nachmittag um Praxisbeispiele: Über „Die Testfiliale in der Omnikanalwelt“ berichteten Marktbereichsleiter Benjamin Brodt von der Westerwald Bank, Filiale Bad Marienberg, sowie Elmar Wegenaer und Elisabeth Friedrichs vom DG Verlag. Dabei ist es ein Ziel, die Filialen zu stärken – sowohl durch eine Optimierung des gesamten Filialnetzes einer Bank als auch durch Konzeption und Weiterentwicklung der einzelnen Filiale.
Motivation von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
In einem weiteren Forum stand die „Mitarbeitermotivierende Steuerung des Filialbetriebes“ im Mittelpunkt: Jörg Niethammer von der Vereinigten Volksbank Böblingen und Dr. Hans-Dieter Krönung von Euro-group Consulting AG berichteten über die Umsetzung und Implementierung des Liga Systems im Hause der Vereinigten Volksbank. Die Genossenschaftsbanken haben auf der einen Seite tagtäglich mit neuen Herausforderungen zu kämpfen und spüren den Druck von allen Seiten, demgegenüber die vorhandenen Potenziale. Mithilfe des Liga-Systems sollen die Mitarbeiter/Teams mehr Freiheiten erhalten um diese Potenziale zu erhöhen und die Kundenkontaktfrequenz zu steigern.
Prof. Dr. Elisabeth Heinemann hielt anschließend ihren viel beachteten Impulsvortrag „Wie Smartphone, Tablet & Co. nicht nur die Customer Journey revolutioniert haben“. Sie betonte, das Internet wird in Zukunft immer mobiler, die Nutzung von mobilen Endgeräten steigt stetig an. Wichtig ist hierbei die Analyse der Generationen und ihre jeweiligen Schlüsseltechnologien, um den Kunden besser kennenzulernen. Das Kundenerlebnis steht im Vordergrund, und erst danach folgt die Technologie.
Der Eröffnungsvortrag des zweiten Tages begann mit „Kundenfokus Privatkunden im Omnikanal“ von Rainer Eisgruber, Bereichsleiter Marketing beim BVR. Er erläuterte, welche Erwartungen Kunden heute in Bezug auf digitales Banking haben: Sie möchten es ganz selbstverständlich überall, jederzeit und in attraktiver Form erleben können. „Dazu muss die genossenschaftliche FinanzGruppe auf allen Kanälen präsent sein: persönlich, digital-persönlich und digital“, so der Marketing-Experte. „Das heißt, dass wir immer in die Zukunft blicken müssen: Sprachsteuerung beispielsweise ist heute noch eine Spielerei, aber das war das Smartphone auch einmal.“
Anschließend stand My Money im Mittelpunkt: Unter dem Titel „Family Finance Plattform“ berichtete Miriam Stareprawo-Hofmann von der Volksbank Mittweida eG über das Innovationsprojekt My Money – Family Finance Konzept. My Money ist ein mitwachsendes System das zum lebenslangen Begleiter werden soll und jederzeit altersgerecht erweitert werden kann. Im Anschluss diskutierten Mark Wülfinghoff, Mitglied des Vorstandes des DG Verlages, Rainer Eisgruber, Miriam Stareprawo-Hofmann über „My Money: Kundenbindung in digitalen Zeiten“. Den Abschluss des Vormittags bildete der Vortrag „Filialnetzoptimierung im Omnikanal – Zahlen, Daten und Fakten führen zum Ziel“ von Philipp Raters vom DG Verlag. Er betonte: „Die Filiale ist von strategischer Bedeutung im Rahmen der Omnikanal-Strategie und ein mächtiger Pfeiler im Marktauftritt der Primärbanken.“