Marktmonitor Privatkunden: Gute Position der Genossenschaftsbanken in Weser-Ems bestätigt
veröffentlicht im Genossenschafts-Magazin Weser-Ems, Ausgabe 11/2018
Im Zuge des vertrieblichen Wandels am Bankenmarkt und der Bedeutung von „KundenFokus Privatkunden“ ist es wichtig, die Meinungen der Kunden und Nichtkunden zu kennen. Kunden- und Bevölkerungsbefragungen sind ein wichtiges Instrument, um Aussagen hinsichtlich der Erwartungen und der Zufriedenheit der Bevölkerung und speziell der Kunden und Mitglieder unserer Bankengruppe zu erhalten.
Seit dem Jahr 1999 wird von der Arbeitsgemeinschaft der Volksbanken und Raiffeisenbanken in Weser-Ems (AGVR) in einem dreijährigen Rhythmus der Marktmonitor Privatkunden durchgeführt. Für die Region Weser-Ems wurde dieser zuletzt im Jahr 2014 in Auftrag gegeben.
Auf der 51. Sitzung des Fachrates Markt/Produkte unseres Verbandes haben die Fachratsmitglieder sich erneut einstimmig für die Durchführung des Marktmonitor Privatkunden auf Basis einer telefonischen Befragung (CATI mit Dual-Frame, 1.500 CATI-Interviews, Interviewdauer 10 Min.) mit dem Marktforschungsinstitut Produkt + Markt aus Wallenhorst ausgesprochen.
Ziel dieser Befragung war es, veränderte Bewertungen aus Sicht der Kunden und Nichtkunden unserer Bankengruppe und der Mitbewerber in Weser-Ems im Vergleich zu den vorangegangenen Befragungen aufzuzeigen.
Mit Unterstützung einer Projektgruppe, die sich aus Vertretern der einzelnen Kreisarbeitsgemeinschaften zusammensetzte, wurden im Rahmen von zwei Projektsitzungen die Untersuchungsinhalte, die Fragestellungen und die Ergebnisaufbereitung erarbeitet. Mit der Projektleitung wurde Ralf-Peter Janik, Referent der Abteilung Marketing – Verbundkoordination – Gründungsberatung unseres Verbandes, beauftragt.
Im Ergebnis zeigt die Studie aktuelle Benchmarks auf, die für Weser-Ems insgesamt und für die Bereiche Ostfriesland,
Oldenburger Land, Emsland/Grafschaft Bentheim, Osnabrücker Land und Oldenburger Münsterland dargestellt werden. Der Marktmonitor umfasste folgende Untersuchungsinhalte für diese fünf Teilregionen und die Region Weser-Ems:
- Bekanntheitsgrad und Bankverbindungen
- Image der Banken
- Zufriedenheit mit Qualitätskriterien und Verbesserungspotenziale
- Bankenloyalität
- Geplante Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen
- Informations-, Kontakt- und Beratungsverhalten
- Fragen zur umfassenden Beratung
Die Kernergebnisse der Studie stellen sich nach der Auswertung wie folgt dar:
Bekanntheitsgrad und Bankverbindungen
95 Prozent der Befragten nennen auf die Frage, welche Geldinstitute ihnen bekannt sind, spontan die Volksbanken/Raiffeisenbanken. Damit ist die Präsenz der Volksbanken/Raiffeisenbanken in der Bevölkerung gegenüber 2014 um 10 Prozent gestiegen. Der Anteil der Hauptbankkunden bei den Volksbanken/Raiffeisenbanken liegt unverändert bei 37 Prozent. Die Sparkassen haben mit 40 Prozent den höchsten Marktanteil; die OLB liegt aktuell bei 9 Prozent. Nach wie vor ist die Wettbewerbsintensität zwischen diesen drei Bankengruppen in der Region Weser-Ems ausgeprägt.
Image der Banken
Die Volksbanken und Raiffeisenbanken werden von den Kunden als engagierte und moderne Banken gesehen, die sich für die Region einsetzen. Der Imagewert der Volksbanken und Raiffeisenbanken in Weser-Ems liegt in der Mehrheit der Punkte vor denen der Mitbewerber. Im Vergleich zum Wettbewerb können die Volksbanken und Raiffeisenbanken vor allem hinsichtlich der Punkte „Einsatz für die Region“, „Engagement für Kunden“ und „Kompetenz“ überzeugen.
Zufriedenheit mit Qualitätskriterien
Wie in der Studie im Jahr 2014 zeigt die Untersuchung der Zufriedenheit ein sehr hohes und stabiles Zufriedenheitsniveau bei den Volksbanken und Raiffeisenbanken. Insbesondere bei den Qualitätskriterien „Freundlichkeit der Mitarbeiter“, „Zuverlässigkeit“, „Diskretion“ sowie „Engagement der Mitarbeiter“.
Die Volksbanken und Raiffeisenbanken liegen bei den untersuchten Qualitätskriterien in fast allen Punkten vor dem Wettbewerb. Verbesserungspotenziale gegenüber den Wettbewerbern bestehen u. a. bei den digitalen Themen in den Bereichen „Banking-App Funktionsumfang“, „Banking-App Nutzerfreundlichkeit“, „Homepage Produktangebot“ und “Homepage Funktionsumfang“.
Bankenloyalität
Die Gesamtzufriedenheit der Hauptbankkunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken in Weser-Ems liegt mit 85 Prozent deutlich über der Gesamtzufriedenheit der Mitbewerber mit 77 Prozent. Die Kundenbindung ist bei den Volksbanken/Raiffeisenbanken um 6 Prozent auf 82 Prozent gestiegen und ist somit stärker als bei den Wettbewerbern (2018: 73 Prozent) ausgeprägt. Die Empfehlungsbereitschaft der Hauptbankkunden der Volksbanken/Raiffeisenbanken ist im Vergleich zu 2014 um 5 Prozent auf 53 Prozent gestiegen.
Geplante Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen
Auf die Frage, welche Bankdienstleistungen die Kunden in den nächsten zwei Jahren in Anspruch nehmen werden, nennen die Hauptbankkunden der Volksbanken/Raiffeisenbanken am häufigsten die Bereiche Kreditaufnahme (9 Prozent planen voraussichtlich einen Abschluss, 27 Prozent eventuell) und die Überprüfung bestehender Versicherungen (10 Prozent voraussichtlich, 24 Prozent eventuell). Für die Hauptbankkunden bleibt die persönliche Beratung in der Filiale wichtigster Beratungs- und Informationskanal.
Informations-, Kontakt- und Beratungsverhalten
Das aktive Beratungsverhalten der Genossenschaftsbanken in Weser-Ems hat sich im Vergleich zum Jahr 2014 aus Kundensicht weiter verbessert. Auch bei den Mitbewerbern ist eine Steigerung beim aktiven Beratungsverhalten zu verzeichnen. Themen, die die Hauptbankkunden der Volksbanken/Raiffeisenbanken besonders interessieren, sind „Gesundheit und Pflege“ (54 Prozent), „Erben und Vererben“ (47 Prozent), „Kreditkarten“ (42 Prozent), „Altersvorsorge“ (39 Prozent) und „Mobile Banking“ (39 Prozent). Die Akzeptanz für Beratungen über Chat, Messenger und Videoberatung ist derzeit noch eher zurückhaltend. 87 Prozent der Hauptbankkunden haben einen persönlichen Ansprechpartner (Wettwerber: 70 Prozent).
Zusammenfassung
Insgesamt stellt sich die Entwicklung unserer Mitgliedsbanken bei den Qualitätsmarkern „Anteil Hauptbankkunden“, „Gesamtzufriedenheit“, „Kundenbindung“ und „aktives Informationsverhalten“ als stabil dar. Der Anteil der Hauptbankkunden bei den Volksbanken und Raiffeisenbanken liegt unverändert bei 37 Prozent. Bei der Gesamtzufriedenheit der Hauptbankkunden liegen die Genossenschaftsbanken in Weser-Ems mit 85 Prozent deutlich über dem Zufriedenheitsniveau der Mitbewerber mit 77 Prozent.
Die Kundenbindung ist um 6 Prozent auf 82 Prozent gestiegen und somit stärker als bei den Wettbewerbern (2018: 73 Prozent) ausgeprägt. Die Empfehlungsbereitschaft der Hauptbankkunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken ist im Vergleich zu 2014 um 5 Prozent auf 53 Pro-zent gestiegen.
Das aktive Beratungsverhalten der Volksbanken und Raiffeisenbanken in Weser-Ems hat sich im Vergleich zum Jahr 2014 aus Kundensicht wieder leicht verbessert. Erfreulich ist, dass 74 Prozent (2014: 61 Prozent) der befragten Hauptbankkunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken angeben, eine umfassende Beratung in Anspruch genommen zu haben.
Die Ergebnisse des Marktmonitors betreffend der Volksbanken und Raiffeisenbanken in Weser-Ems stellen angesichts teils gesunkener Werte der Wettbewerber ein positives Gesamtergebnis dar. Mit dem bundesweiten Projekt „KundenFokus Privatkunden“ stärken die Volksbanken und Raiffeisenbanken in Weser-Ems ihre gute Marktstellung.